Tema 2: “ITIL”

          1. Concepto:

Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información’), frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.Existe hasta ITIL V3.

figura-3-procesos-y-funciones-considerados-en-itil-v3

Antes que nada, recordemos que ITIL es un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos. Pero ¿qué significa eso? Pues simple y sencillamente que los libros de ITIL listan una serie de procesos y funciones que se recomienda implantar para una mejor entrega de los servicios que las áreas de TI proporcionan a sus usuarios. La idea es que toda organización de TI opere con un enfoque de procesos para la administración de servicios de TI, empleando ITIL como una guía sobre qué procesos implantar y cuáles son las características principales de dichos procesos.

       2. Características:

  • Es una tecnología (framework), marco de trabajo creado a principios de los años 80.

  • Posee gran cantidad de documentación.

  • Describe los procesos en la administración de servicios de la información.

  • Describe los procesos para el manejo efectivo y eficiente de la infraestructura.

  • Garantiza los niveles de servicio preestablecidos.

  • Es independiente de la industria y la tecnología.

  • Mejora la calidad del servicio.

  • Optimizar costos y rendimiento en los procesos.

        3. Ventajas y Desventajas:

-Ventajas:

  • La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar. 

  • Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los diversos puntos de contacto acordados.

  • Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles.

  • Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.

  • La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT.

  • Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

-Desventajas:

  • Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.

  • Que no de se de el cambio en la cultura de las área involucradas.

  • Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.

  • Que el personal no se involucre y se comprometa.

  • La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.

  • Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.

        4. Importancia:

La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización.

La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera mas adecuada los servicios de outsourcing.

Nos ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una revisión y re-estructuración de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia es bajo o que haya una forma mas eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora continua.

Para cada actividad que se realice se debe de hacer la documentación pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del área, además de que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente este al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa.

-Bibliografía:

http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:YCTAWZJPmKEJ:www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo04.html+&cd=1&hl=es-419&ct=clnk&gl=pe
http://www.magazcitum.com.mx/?p=50
http://www.magazcitum.com.mx/?p=323#.VwAQ9FXhCM8
http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml

 

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